Former 295 personnes sans les retirer des lignes. Le cas de l'apprentissage adaptatif chez IAAH
Je suis très fier de ce projet. Et surtout de l'équipe de Simon-Pierre Patry chez iA Assurance auto et habitation, qui a eu le courage de sortir des sentiers battus.
Le défi était clair : 295 personnes en centre d'appels devaient maîtriser le calcul du coût de reconstruction des bâtiments, un enjeu critique en assurance de dommages. Les matériaux changent, les normes évoluent, et chaque erreur a un impact direct sur la qualité des polices, la satisfaction client et la pression sur les équipes de soutien. La contrainte : impossible de retirer les gens des lignes téléphoniques pour les former.
Simon-Pierre et son équipe Développement des pratiques ont fait un pari : déployer un parcours d'apprentissage adaptatif propulsé par l'IA avec notre plateforme B12. Concrètement, deux capsules personnalisées de 10 minutes par semaine, livrées au début du quart de travail. L'IA analyse les résultats de chaque personne, repère les lacunes et ajuste le parcours en temps réel. Chacun progresse selon ses besoins, pas selon un plan uniforme.
Nadia Lépine de notre équipe Apprentx a accompagné le projet de A à Z. Une collaboration comme on en voit rarement, où tout le monde pousse dans la même direction avec un objectif commun : des résultats mesurables, pas juste des taux de complétion.
Et les résultats, après trois mois, parlent d'eux-mêmes. Les connaissances sur les coûts de reconstruction ont augmenté de 24%. La part des appels au soutien liés à ce sujet est passée de 18% à 11%, d'environ un appel sur cinq à près d'un sur dix. La confiance des équipes a grimpé de 10%. Et sur certains matériaux particulièrement difficiles à évaluer, la maîtrise a bondi jusqu'à 37%.
Ce qui me frappe dans ce cas, c'est que l'IA n'a pas remplacé l'expertise humaine. Elle a orienté l'effort d'apprentissage là où il comptait vraiment. Un tel niveau de personnalisation n'aurait jamais été possible autrement. Et les données générées permettent maintenant aux gestionnaires et aux coachs de faire de l'accompagnement ciblé plutôt que du mur-à-mur.
La suite? iAAH revoit déjà son parcours d'accueil des nouveaux agents pour y intégrer l'apprentissage adaptatif dès l'entrée en poste.
Simon-Pierre et Nadia racontent le cas en détail dans la Revue RH (janvier-février-mars 2026), dans le dossier spécial sur l'intégration stratégique de l'IA en RH.
